CRM: come gestire strategicamente le relazioni e i clienti

no dei più grossi errori che si possono fare, nella scrittura di buon codice, è ripetere le stesse identiche istruzioni.

Questo assunto fondamentale vale ancor di più per la base di dati che si utilizzano per le nostre attività. A quale scopo riscrivere da capo una parte di dati che abbiamo già da un’altra parte? Diventa uno sforzo inutile, che può portare solo al doppio della fatica quando va bene e a irrisolvibili incongruenze tra i dati quando va un po’ meno bene.

Il concetto di customer relationship management è molto più complesso, come spesso capita, della sua mera realizzazione informatica, che magari ne applica nel mondo del web una parte certo fondamentale, ma non esplicativa di tutto il concetto. 

Con CRM si intende la gestione del proprio rapporto con i clienti, nell’ottica della raccolta dei dati su di essi e di continuare con gli stessi un rapporto fatto di fiducia e opportunità. Quando trattiamo i dati delle persone nel nostro business dobbiamo fare molta attenzione a come vengono gestiti e a come ce ne prendiamo cura. 

Per i siti eCommerce abbiamo spesso una parte innegabile di gestione dei nostri clienti, che riguarda magari gli ordini che hanno fatto, le promozioni a cui potrebbero essere interessati, e tanto altro ancora. 

Quando questi dati hanno provenienze multiple (come per esempio enti di terze parti) bisogna sempre avere una gestione centralizzata, che permetta di avere una visione di insieme e una maggiore facilità di elaborazione degli stessi. 

 

Quando arriviamo a dover fare un prodotto come un eCommerce siamo molto sensibili a questo argomento, essendo innegabilmente orientati verso le performance. Se quindi il nostro futuro partner ha una base dati coerente di clienti, che arrivano da un CRM, il nostro scopo e suggerimento è quello di rendere il sito web quanto più integrato a quest’ultimo.

Facciamo due esempi reali:

1. Arriva da noi un albergo che ha prenotazioni da booking e operatori turistici di terze parti, che finiscono tutti su un gestionale interno CRM. Se noi ci limitassimo a fare un sito web con la sua parte di ordini staccata da qualsiasi altra fonte di dati, ecco che il gestore dovrebbe controllare continuamente le prenotazioni fatte sul sito internet e aggiungerle a mano sul suo gestionale, correndo il rischio molto concreto di andare in over booking, poiché siamo molto più intelligenti delle macchine, ma non possiamo avere la loro ostinata e meravigliosa tenacia. In questo caso, entriamo in campo noi, collegando il sistema di pagamento e di prenotazione del sito con il CRM del cliente, in modo che questo lavoro di confronto e controllo non spetti a lui ma sia integrato, facile e sicuro, quasi magia. 
   
   
2. Arriva da noi una compagnia che vende prodotti molto importanti per la salute e che sono gestiti a livello legale da comparti a questo dedicati, che aggiornano e controllano i testi su un gestionale a parte. Una parte di questi prodotti, nei loro dati disponibili devono essere online, per poter aiutare chi si è sempre fidato di questi prodotti a capire dove può reperirli e certe informazioni importanti che possono aiutarlo nell’acquisto. Uno scenario del genere impone che sul sito non debba esserci la necessità di copiare le informazioni in continuazione da parte di un operatore umano, anche perché si rischia di fargli fare due volte lo stesso lavoro, o peggio di avere un operatore umano molto preparato da una parte e uno un po’ meno preparato in quella di esposizione dei siti su internet.
   

La sincronizzazione delle due fonti di dati continua è la risposta semplice al problema.
Come farlo lasciando un po’ di libertà sul sito web e calibrando il tutto in sicurezza è la parte complessa e appassionante alla questione.