Customer Acquisition Cost (CAC)

Il Customer Acquisition Cost, o CAC, misura quanto un'organizzazione spende per acquisire nuovi clienti. Il CAC, un'importante metrica aziendale, è il costo totale delle attività di vendita e marketing, nonché di proprietà o attrezzature, necessarie per convincere un cliente ad acquistare un prodotto o servizio. All’interno del calcolo dei costi va quindi inserito anche il budget ADV.

Customer Lifetime Value (CTLV)

Il Customer Lifetime Value o CLTV è una metrica che misura la quantità di denaro che i clienti spendono per un'azienda nel corso della loro vita.

Ovviamente più il business vende oggetti che durano nel tempo (esempio una cucina, un materasso, una roulotte) più la sua strategia dovrà basarsi sul CAC, più un’azienda vende prodotti che si consumano (esempio skincare, integratori alimentari, alimenti) più, in linea di massima, il suo business dovrà concentrarsi sul CLTV. 

Lo sconto funziona sempre?

Quindi, tornando al nostro obiettivo principale, ovvero quello ampliare la customer base, una tecnica da noi utilizzata è quella di testare ad esempio diverse percentuali di sconto e misurare il CLTV nel tempo: può capitare che acquisire utenti a 5€ con un forte sconto sia meno conveniente che acquisirli a 20€ senza sconto. Solo un’attenta analisi farà capire il valore degli utenti nel tempo.

In pratica, a parità di investimento:

• Uno sconto del 70% farà acquisire tanti nuovi clienti che molto probabilmente acquisteranno solo perché il prezzo è basso, ma non genereranno profitti futuri per il brand, evitando di acquistare prodotti a prezzo pieno. 
• Un sconto del 20-30% farà acquisire meno clienti, ovviamente, con un CAC maggiore, ma con tutta probabilità tali utenti avranno una propensione maggiore a riacquistare i prodotti nel tempo anche a prezzo pieno. 

Morale della favola: non sempre gli sconti folli applicati durante il Q4 hanno un vero valore nel medio-lungo periodo.

Ridefiniamo il concetto di Customer Journey

Per affrontare bene il Q4 oltre all’argomento sconti, dobbiamo rispolverare anche il Customer Journey ovvero il percorso delle interazioni che un individuo ha con un brand, prodotto o servizio. 

Come possiamo notare dalla figura soprastante il concetto di funnel lineare o “a cono”, è da considerarsi obsoleto. Infine, ultimo ma non ultimo, gli utenti non possono essere sempre considerati in buying-mode. 

Il punto cruciale dove si gioca la partita sono nell’area chiamata Messy Middle dove le fasi di Exploration e le fasi di Evaluation si susseguono continuamente in loop, finché la “decisione d’acquisto” non ha la forza di uscirne.

A conversione avvenuta è importante concentrarsi sui clienti acquisiti, con ad esempio:

• flussi di automazione per ottenere recensioni, che aiuteranno i futuri clienti nella fase di Evaluation
• flussi di automazione per cross-selling
• flussi di automazione per acquisti ricorrenti di beni consumabili

Questa concezione di funnel è essenziale per approcciarsi quindi ad un Q4 sempre più esigente in termini di esplorazione e valutazione in fase di acquisto. 

Trucchetti e strategie realmente applicabili al Q4

Per essere veramente d'aiuto con il nostro articolo, abbiamo pensato, oltre alla teoria, anche a un po’ di pratica, facendo selezionare al reparto performance 4 strategie molto utili per sfruttare al massimo il Q4 e ricollegarci ai concetti di CAC e CLTV. 

• Quiz

Il quiz è un ottimo metodo sia per ingaggiare che per far valutare all’utente l’acquisto; solitamente il quiz fa una domanda all’utente e lo porta tramite le sue risposte a scegliere l’opzione più adatta alle sue esigenze. Infine la persona viene rimandata al carrello per completare l’acquisto del prodotto che è risultato dal quiz. 

Nell’immagine troviamo la percentuale di successo di un quiz effettuato su un nostro cliente, come ci insegna l’esperienza un 2% di tasso di conversione su questo tipo di attività è ottimo. 

• Pick your own price

Obiettivo principale: ingaggiare la customer base e catturare l’attenzione soprattutto del pubblico freddo. 

Qui saranno gli utenti interessati a fare un’offerta per il prodotto mostrato, il venditore deciderà se accettare o meno la proposta. 

• Winback

Non solo via mail ma anche attraverso i social, il Winback è utile per riattivare clienti dormienti e incrementare il loro CLTV. 

• Trial

Da testare su quei progetti in cui gli utenti fanno acquisti ricorrenti perché il bene viene consumato o usurato in fretta. I Trial sono un'ottima leva per abbattere il CAC.

Ricordiamoci sempre però di analizzare il pubblico e le coorti prima di fare periodi di Trial anche gratuiti, l’analisi è fondamentale per non sprecare budget prezioso. 

Conclusioni

Alla luce di tutto, ecco quattro spunti su cui nella nostra digital company non ci stanchiamo mai di riflettere:

1. Aumentare il sell-out concentrandosi sulle giuste KPI
2. Un forte sconto sul tuo prodotto/servizio non funziona sempre
3. Il customer journey sta cambiando e noi dobbiamo muoverci di pari passo
4. Ti abbiamo mostrato alcune strategie facilmente applicabili per incrementare il sell out
5. Non è un punto, ma contattaci e scopriamo insieme come applicare tutto questo al tuo business.